Hilfe:OTRS/Neues Ticket manuell erfassen
Über einen der Menüpunkte Ticket/Neues xxx Ticket kann ein Ticket manuell erstellt werden. Das ist neben der Zusendung von E-Mails, die andere wichtige Form, Tickets zu erzeugen.
Derzeit gibt es die Varianten:
- Neues Telefon-Ticket
- Neues E-Mail-Ticket
- Neues E-Mail-Ticket (VL)
Generelles
Es können manuell Tickets erstellt werden, die in einer definierten Queue eingestellt und normal weiter bearbeitet werden können.
Telefon-Tickets haben einen Anruf eines Kunden als Quelle, der in einem Ticket zu einem dokumentierten Anliegen und Vorgang wird.
E-Mail-Tickets basieren auf einer E-Mail, die ein Agent manuell gestaltet und an einen Kunden versendet und die dabei gleichzeitig als Ticket dokumentiert wird.
Gemeinsam vorkommende Felder
Kundenbenutzer
Das ist der Kunde, dem im Ticket geholfen werden soll. Im Telefonticket heisst das Feld Kundenbenutzer bei den E-Mail-Tickets An Kundenbenutzer (da die E-Mail primär an ihn versendet wird und gleichzeitig als Basis für das Ticket dient).
Als Kunden können Freitexte eingetragen werden, die bei den E-Mail-Tickets allerdings eine E-Mail-Adresse sein muss.
Sinnvoller ist allerdings, anhand der Suchfunktion eingegebene Teiltexte in den Feldern Name, E-Mail-Adresse und der Benutzerdatenbank suchen zu lassen und durch Auswahl einen Bezug zu einem Benutzer herzustellen. Dessen Daten, v. a. die E-Mail-Adresse aber auch Login, UID, Titel und Namensangaben werden dann direkt geholt und können für die Ticketbearbeitung eingesetzt werden.
Queue
Das ist die Queue, in der das Ticket dann landen soll. Im Telefonticket heisst das Feld An Queue bei den E-Mail-Tickets Aus Queue
Angeboten werden nur die Queues, für die der aktive Agent Erstell-Rechte hat.
Bei einem E-Mail-Ticket werden dann auch Anrede und Signatur - ggf. angepasst mit den Platzhalter-Daten des handelnden Agents - und die Liste der Textbausteine[1]) der eingestellten Queue angeboten bzw. verwendet.
Beim E-Mail-Ticket (VL) ist die Queue "Verlustlisten" voreingestellt.
Besitzer
Das Ticket wird diesem Besitzer zugeordnet. Wird kein expliziter Besitzer eingetragen, bekommt der erfassende Agent dieses Ticket zum Besitz.
In der Auswahlliste werden nur Agenten angeboten, die in der eingestellten Queue Bearbeitungsrechte haben.
Anfangs sind nur die Agenten sichtbar, die in ihren persönlichen Einstellungen diese Queue bei "Meine Queues" aktiviert haben. Mit dem Aktions-Icon neben dem Auswahlfeld können alle infrage kommenden Agenten in die Auswahlliste geholt werden.
Betreff
Der Ticket-Betreff und bei einem E-Mail-Ticket auch der Betreff der versendeten E-Mail.
Text
Wird eine Textvorlage[1] ausgewählt, wird das Feld geleert und neu mit der Textvorlage befüllt.
Das Feld kann dann bearbeitet werden.
Anlagen
... können dem neuen Ticket und bei E-Mail-Tickets der Nachricht angefügt werden.
Hier sollte sehr vorsichtig agiert werden, da die Dateien derzeit in der Ticket-Datenbank landen!
Nächster Status des Tickets
... spricht für sich. In der Regel wohl "offen" oder "wartet auf Antwort"
E-Mail-Tickets
Weitere Adressaten
Hier gibt es CC (Kopie an) und BCC (unsichtbare Kopie an) Felder.
Signatur
Die Signatur wird als Baustein (ggf. mit Platzhaltern für Agenten-Daten) aus der Queue geholt. Sie ist nicht weiter anpassbar.
E-Mail-Ticket (VL)
Die Queue (Verlustlisten) und der Text sind voreingestellt, können aber bearbeitet werden.
- ↑ 1,0 1,1 Hier werden nur Textbausteine vom Typ: "Erstellen" bereitgestellt. Es gibt auch noch Textbausteine vom Typ "Beantworten" und "Weiterleiten", die bei entsprechenden Aktionen am Ticket zum Einsatz kommen. Fehlende, aber notwendige Textbausteine können von der OTRS-Administration eingerichtet werden.