Open Technology Real Services/TuT

Woraus besteht eine Antwort in einer Queue?

Sie beginnt mit der Queue-spezifischen Anrede

Der folgende Teil ist der Text eines in der Queue verfügbaren, ausgewählten Antwortbausteins

Ganz unten schließt die (erneut Queue-spezifische) Signatur

Was sind das für Antwortbausteine?

Für wiederkehrende Situationen bzw. Antwortmuster können Antwortbausteine (Mail-Bodies) gestaltet werden und genau einer oder mehreren/allen Queues zur Verwendung zugewiesen werden.

Ab da sind sie in der Queue in der Liste "Antworten" auswählbar.

In den Texten können Platzhalter für einzelne Eigenschaften des Tickets, des bearbeitenden Agenten, des Kunden vorkommen, die dann in der konkreten Antwort mit den aktuellen Werten gefüllt werden.

Die vorgefertigten Antworten können Elemente enthalten, die in der konkreten Antwort ggf. gelöscht, per Hand angepasst werden müssen.

Die vorgefertigten Antworten können in der konkreten Antwortmail immer bearbeitet und ergänzt werden.

Es gibt keine Möglichkeit, Antworten aus noch feineren Teilbausteinen automatisch zusammenzusetzen.

Wie spezifisch ist die Signatur?

Die Signatur unter jeder Antwortmail aus einer Queue ist gleich für alle Antworten

Sie ist (vom Administrator) als eine aus der Liste der verfertigten Signaturen für diese Queue wählbar

Sie kann dabei eine speziell für diese Queue erfundene oder eine allgemeiner formulierte (für mehrere Queues geeignete) sein

Sie kann Platzhaltern z.B. für den Namen des gerade aktiven Agenten, des Agenten, des Tickets enthalten

Sie kann auch Queue spezifische feste Texte (Projektspezifika) z.B. im Abbinder tragen (dann ist sie wahrscheinlich nur für diese Queue einsetzbar) -> Anfrage an OTRS-Admin via OTRS-l

Wie spezifisch ist die Anrede?

Meist wird wohl eine Standard-Anrede verwendert werden.

Eher selten ist zu erwarten, aber technisch (durch den Admin) möglich, eine Queue spezifische Anrede zu erfinden und der Queue zuzuordnen - auch mit Platzhaltern für Eigenschaften des Agenten, Tickets oder Kunden

Wie öffne ich ein (versehentlich oder absichtlich) geschlossenes Ticket?

Suchen/Finden/Anzeigen lassen

Ticket öffnen

Notiz schreiben -> dort ist der neue Status (auch offen) einstellbar.

Mails umleiten mit Evolution (unter Ubuntu)

In Ubuntu kann man normaler Weise per Drag und Drop Mails ganz leicht zwischen verschiedenen Mailfoldern unterschiedlicher Mailaccounts verschieben. Beim Verschieben in den 1und1-Folder für info@adressbuecher.net gibt es aber für Mails mit Anhang das Problem, dass die Mail und der Anhang im OTRS verpackt ankommen und nicht mehr ohne weiteres eingesehen werden können. Man muss die Mails über den Menüpunkt "Weiterleiten", Unterpunkt "Umleiten" an die Adresse info@adressbuecher.net ins OTRS schicken, damit die Mail normal angesehen und der Anhang geöffnet werden kann.

Update: das scheint auch nicht immer zu funktionieren. --Marie-Luise (Carl) 19:43, 19. Sep. 2011 (CEST)

Wie groß dürfen im OTRS Mailanhänge sein?

(Antwort Uwe Baumbach [1]) 16384 KB, also ca. 16 MB. Dabei ist ein ca. 30% "Verschnitt" durch MIME-Recodierung zu berücksichtigen: Die Originaldatei hat auf dem lokalen PC die Größe X, die dann beim Verschicken per E-Mail durch Umcodierung um ca. 30% wächst.

Aktivierung von Benachrichtigungen bei neuen Tickets, Aktualisierungen, Verschiebungen in die Queue

1. rufe otrs auf
2. melde Dich an
3. ganz oben rechts ist Dein Name mit Deiner Optionsseite verlinkt - Klick!
4. in der Spalte "Andere Einstellungen" findest Du gleich als ersten Kasten "Meine Queues", dort mit Strg-Click alle Dich interessierenden Queues "aktivieren" (blau hinterlegt), ein einfacher Klick nimmt alle anderen Markierungen zurück und markiert ausschließlich die aktuell gewählte Queue!
5. Button "Aktualisieren" neben der Liste...
6. In der Mitte bei "Email-Einstellungen" findet sich
   1. "Mitteilung bei neuem Ticket"
   2. "Benachrichtigung bei Folgeaktionen"
   3. "Benachrichtigung beim Verschieben des Tickets"

• immer das Aktualisieren über den zugehörigen Button nicht vergessen und die Erläuterungssätze im jeweiligen Kasten lesen...
• die vorletzte Option "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" ist bei uns nicht relevant, kann deaktiv sein/bleiben.

Schließen von maximal behandelten Tickets

Tickets, bei denen man meint, alles Sinnvolle mitgeteilt bzw. unternommen und die Anfrager ausreichend informiert zu haben und zunächst einmal kein weiterer Handlungsbedarf zu erkennen ist, sollten geschlossen werden.

Sollte eine Nachfrage von den Anfragenden im Anschluss eintreffen, wird durch das System das Ticket automatisch wiedereröffnet und die Mail zugeordnet (sofern im Betreff die Ticketnummer erkannt wird).

Bei nicht sofort bearbeitbaren Anfragen mindestens Eingang bestätigen

Dazu kann eine kurze Antwortmail mit Erstinformationen oder wenigstens die Vorlage "Eingangsbestätigung" verwendet werden.

Dadurch wird der Eingang der Anfrage bestätigt, ein wenig Geduld protegiert und v.a. die Ticketnummer für Nachfragen mitgeteilt.

Anfrageduplikate zusammenfassen

Werden mehrere Anfragen zum gleichen Anleigen gesendet, weil z.B. bisher keine Reaktion erfolgte (s.o.) oder weil parallel an verschiedene Adressen gesendet wurde ("einer wird schon antworten", so genanntes Crossposting), sollten diese Tickets zusammengefasst werden.

Man erkennt sie z.B. daran, dass bei einem offenen Ticket rechts auf dem Bildschirm die weiteren offenen Tickets von diesem Absender aufgezählt werden. Ein Klick auf diesen Link zeigt dann die Liste dieser Tickets. Anhand des Betreffs und der Sendezeit erkennt man dann schnell die Duplikate.

In solchen Fällen sollte eines der Tickets in der "richtigen" Queue stehen (oder dorthin geschoben werden). Dessen Ticketnummer wird kopiert (Strg-C). Das oder die Duplikate können dann der Reihe nach aufgerufen werden und über den Link "Zusamnmenfassen" und Angabe der kopierten Ticketnummer korrekt zugeordnet werden. Dabei kann (und sollte man) den Haken für "Nachricht an den Absender" setzen. Der für diese Nachricht voreingestellte Text sagt alles nötige.

Auf diese Weise kann man vielleicht auch ein wenig auf dieses unerwünschte Crossposting Einfluss nehmen. Zumindest sind alle Informationen an einer Stelle vereint.

Tickettitel ändern oder überhaupt erst anlegen (z.B. wegen seltsamen oder fehlenden Betreffs in der Ticket-auslösenden E-Mail)

1. Ticket öffnen
2. Oberhalb der Übersicht über die einzelnen Ticketaktivitäten auf den Link "Freie Felder" -> Klick
3. Es erscheint ein Extra-Bearbeitungsfensterchen mit Feldern: Titel, TicketFreeText1, TicketFreeText2, TicketFreeText3, TicketFreeText4

Hier ist nur das erste Feld "Titel" interessant, wo man eben einen solchen neu für das Ticket eintragen oder einen bestehenden korrigieren kann.